自治体（役所）AI活用で職員負担減と住民満足を両立する対話型AIエージェント

自治体（役所）におけるAI活用方法の解説記事です。自治体へのAI導入に対話型AIエージェントがおすすめな理由も紹介。自治体（役所）AI活用の参考にしてください。

目次

自治体（役所）でAI活用が必要な理由

自治体の業務環境は転換期を迎えています。窓口業務のひっ迫や、制度改正に伴う手続きの複雑化に対し、従来の人力に依存した運営体制は限界に達しつつあります。

AI活用が求められる背景には、一過性のブームではない、構造的かつ不可避な要因が存在します。ここでは、とくに重要な3つの社会的・組織的背景について解説します。

採用倍率の低下による、質の高い人材確保の難化

引用：総務省「地方公務員における働き方改革に係る状況」

地方公務員採用における受験者数の減少だけでなく、辞退者の増加などにより、実質的な採用倍率は低下傾向にあります。総務省のデータを参照しても、人材獲得競争は年々激化しており、以前のような基準で「質の高い人材」を確保し続けることは困難な状況です。

この結果、現場では即戦力不足や育成コストの増大といった課題が顕在化しています。個人のスキルに依存せず、誰が担当しても一定の業務品質を担保できる「標準化された仕組み」の構築が急務だと言えます。

アナログ窓口の限界による住民満足度の低下

「役所の窓口は待ち時間が長い」「手続きが煩雑である」という現状は、住民満足度を低下させる主な要因です。申請書の記入ミスによる手戻りや、複数窓口へのたらい回しといったアナログ運用特有の非効率さは、住民と職員双方に多大な負荷をかけています。

加えて、開庁時間の制約は現役世代にとって大きな障壁となります。民間サービスの利便性が向上する中、対面・書面中心の旧態依然とした対応では、住民の現代的なニーズに応えることは困難です。

政府が推進する「自治体DX」への対応責務

政府は「自治体デジタルトランスフォーメーション（DX）推進計画」を掲げ、書面・押印・対面の見直しや行政手続きのオンライン化を強く推進しています。これは努力目標の域を超え、持続可能な行政運営を行うための責務となりつつあります。

参考：総務省「自治体DXの推進」

DXの本質は単なるデジタル化ではなく、テクノロジーを活用した「利用者中心の行政サービス」への転換です。AIなどの先端技術を現場へ実装することは、国の指針への適合であると同時に、自治体機能を持続させるための必須要件です。

自治体（役所）に「対話型AIエージェント」を導入するメリット

Webサイト上のチャットボットや検索機能だけでは対応しきれない課題に対し、「対話型AIエージェント」は有効な解決策を提示します。

対面のような安心感と、デジタルならではの正確性を併せ持つ対話型AIエージェントは、自治体特有の課題解決に寄与します。おもなメリットは以下の3点です。

高齢者でも使いやすい、直感的なインターフェース

自治体窓口の主要な利用者は高齢者であり、キーボード入力や複雑な画面操作を要するシステムは敬遠される傾向にあります。対してAIアバターは、対話による直感的な操作が可能です。

AIエージェントによる直感的な操作の例

• マイクを通じた音声入力による操作
• アバターの視覚的誘導によるスムーズな案内
• 視認性の高いボタン配置とタッチ操作

利用者のデジタルリテラシーに依存せず、誰でも容易に利用できる「ユニバーサルデザイン」を実現できる点が、テキストベースのAIとの決定的な差異です。

難解な行政用語を母国語で正確にサポート

在留外国人の増加に伴い、多言語対応の必要性は高まっていますが、多言語通訳スタッフの常駐はコスト面で容易ではありません。また、一般的な翻訳ツールでは、専門的な行政用語のニュアンスを正確に伝えることが困難なケースもあります。

参考：法務省「令和７年６月末現在における在留外国人数について」

AIエージェントは多言語に対応しており、複雑な行政手続きや専門用語も、学習データに基づき正確に翻訳・伝達可能です。母国語での的確な案内は、外国人住民の不安を解消し、共生社会の基盤づくりに貢献します。

「書かせない」「待たせない」窓口の実現

AIエージェントが一次対応を担うことで、窓口業務のプロセスは大幅に効率化されます。エージェントが必要事項のヒアリングや書類の事前作成支援を行えば、窓口での滞留時間を最小限に抑えられます。

来庁者は「待つ時間」「書く時間」を短縮でき、職員は本人確認や複雑な相談対応といった、人間にしかできない業務に集中できます。結果として、窓口全体の回転率向上と、住民サービスの質的向上が同時に達成されます。

自治体（役所）に適したAIエージェントの選び方

AIエージェントの選定においては、一般企業とは異なる行政機関特有の要件を考慮する必要があります。

導入後のミスマッチを防ぐため、以下の4つの観点に基づき、慎重に選定を行うことが重要です。

役所の基準を満たすセキュリティ

行政機関では機微な個人情報を扱うため、セキュリティ要件は最重要項目です。クラウドサービス利用時は、LGWAN（総合行政ネットワーク）との連携可否や、それに準ずる高度なセキュリティ環境の有無を確認する必要があります。

また、会話ログの保存先やデータ管理体制が、国内法および各自治体の情報セキュリティポリシーに準拠していることは、導入における必須条件です。

高精度な回答と職員による保守性

行政手続きにおいて、AIによる虚偽回答（ハルシネーション）は許容されません。そのため、汎用的な学習データではなく、自治体固有のガイドラインや公式サイトの情報のみを参照して回答を生成するRAG（検索拡張生成）技術の実装が不可欠です。

加えて、情報の更新頻度が高い行政業務においては、制度改正時などに職員自身が容易にデータを修正できる保守性も重要です。ベンダー依存度を下げ、迅速な情報発信が可能なシステム選定が求められます。

役所として信頼できる親しみやすさ

アバターの見た目も重要な要素です。過度なエンターテインメント性は、税務や福祉などの厳格な手続きの場には不向きな場合があります。

タイプ	特徴と適した利用シーン
制服・スーツ型	清潔感と信頼感を与える。総合案内や申請窓口などの実務領域に最適。
マスコット型	親しみやすさを強調。観光案内やイベント等のPR領域で効果を発揮。

中長期で持続可能な費用対効果

導入の可否は、機能面だけでなく中長期的なコストパフォーマンスによって判断されます。

人件費削減効果の試算に加え、一度の導入で「窓口」「Webサイト」「サイネージ」など、複数のチャネルへ横展開が可能かどうかも重要です。単なる導入コストの多寡ではなく、将来的な拡張性を含めたROI（投資対効果）を精緻にシミュレーションする必要があります。

自治体（役所）での『うちのAI Avatar』活用例

ここでは、高品質なアバター生成と柔軟なカスタマイズ性を有する『うちのAI Avatar』を、自治体業務に適用した場合の具体的な活用シーンを提示します。独自の学習データを実装することで、即座に自治体専用の支援ツールとして機能します。

庁舎案内・総合受付のコンシェルジュ

庁舎入口のサイネージに実装し、来庁者の一次案内を自動化します。「住民票の取得」「担当課の所在」などの質問に対し、音声案内とともに画面上でフロアマップを提示します。

視覚・聴覚を組み合わせた案内により、高齢者や初来庁者の不安を解消すると同時に、総合受付の混雑緩和に寄与します。また、職員配置が手薄になる時間帯の案内役としても有効です。

地域の観光PR・イベント情報の発信

観光案内所や交通拠点に設置し、地域の魅力を発信する媒体として活用します。

多言語対応により外国人観光客への案内を強化できるほか、地元の方言を使用するキャラクター設定により、独自性を演出することも可能です。「方言を話すAI」といった話題性はメディア露出を促進し、シティプロモーションの一環としても効果が期待できます。

岐阜県中津川市に『うちのAI』が導入

実際に『うちのAI』は、岐阜県中津川市の定住情報ポータルサイト「中津川に住もう！」に設置されています。このように、アバター型でないテキスト型の安価プランでWeb上に設置するような運用も可能です。

RAG（検索拡張生成）機能により、一般的な情報ではなく、中津川市が保有している独自の情報のみを高い精度で回答することが可能になっています。

職員支援・研修などの庁内利用

対住民サービスだけでなく、庁内の業務効率化ツールとしても活用可能です。膨大な業務マニュアルや過去の事例を学習させれば、職員向けのナレッジ検索システムとして機能します。

また、新人職員のロールプレイング相手として活用することもできます。クレーム対応や複雑な制度説明のシミュレーションを行い、OJTにかかる指導負担を軽減しつつ、職員の対応スキル向上を支援します。

 

上記に挙げたように、『うちのAI』はRAG機能とファインチューニングにより、アイデア次第でさまざまな使い方ができる対話型AIエージェントサービスとなっています。

「こんな使い方がしたい」「こんな使い方はできる？」といったアイデアベースでも構いませんので、少しでも『うちのAI』が気になりましたら、お気軽にお問い合わせください。

＼ 実際に『うちのAI Avatar』を使えます／

下の画像をクリックすると、「うちのAI」の情報を学習した『うちのAI Avatar』がご利用いただけます。ぜひお試しください！

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