問い合わせ対応をAIで効率化するには？AIエージェントが選ばれる理由と活用例

AI活用で問い合わせ対応を効率化・自動化する方法について解説。チャットボット、ボイスボット、AIアバターといった数あるAIシステムの中でも、対話型AIエージェントがおすすめな理由を紹介します。

目次

なぜ問い合わせ対応をAIで自動化する必要があるのか

問い合わせへの対応業務において、電話やメール、窓口案内といったアナログな対応手法は、丁寧さの反面、時間と人員という物理的な制約を受けてしまいます。

組織の生産性を向上させるには、人的リソースをコア業務に集中させるための定型業務の自動化が避けられません。AIの導入によって解決すべき主要な課題は以下のとおりです。

問い合わせ対応で本来の業務が進まない

「営業時間の確認」や「書類の記入方法」といった、よくある質問への対応は、担当者の業務時間を大きく圧迫します。このような定型的な質問対応は、人間が都度対応する必要のない業務だと言えるでしょう。

定型業務をAIに代替させることで、担当者は人間にしかできない高度な判断や、付加価値の高い業務にリソースを割けるようになります。AIと人間の業務の切り分けによる効率化こそが、組織全体の生産性向上の第一歩です。

結局、電話・窓口に人が来てしまう

問い合わせの有人対応における最大のボトルネックは、対応数の限界による待ち時間の発生です。電話がつながらない、窓口に行列ができるといった状況は顧客満足度を著しく下げる一因として挙げられます。

しかし、AIであれば複数の同時アクセスすべてに対して、即座の応答が可能です。単純な疑問はAIがすぐに解決し、複雑な案件のみを有人窓口へと誘導するフローを構築することで、問い合わせ対応全体の待ち時間を大幅に短縮できます。

多言語対応が現場任せになっている

訪日観光客や在留外国人の増加に伴い、多言語対応のニーズは急増しています。しかし、多言語話者の常駐はコスト面でも採用面でも難しく、現場スタッフが翻訳ツールを使いながら対応しているケースが少なくありません。

AIシステムを活用すれば、翻訳機を介さずとも多言語でのスムーズな対話が可能です。現場スタッフへの負担をかけずに、グローバルな対応体制を低コストで構築できる点がAI導入のメリットです。

問い合わせ対応を自動化するAIシステムの種類と選び方

問い合わせ対応の自動化ツールは多岐にわたるため、自社の課題と用途に適したシステム選定が重要です。主要な3つの問い合わせ対応システムである「チャットボット」「ボイスボット」「対話型AIアバター」それぞれの比較を以下にまとめました。

主要な問い合わせ対応システムの比較表

自動化システム	特徴	おもな活用シーン
チャットボット	・テキストによる自動応答・導入のハードルが低い	Webサイト上のFAQ対応を自動化させたい場合
ボイスボット	・音声による自動応答・IVRの代わりとして機能	電話予約やコールセンターの受電数を削減したい場合
対話型AIアバター	・アバターとの音声対話・接客・対人対応の代替	店舗、受付、サイネージなど対面に近い対応が必要な場合

チャットボット：定型質問が多い現場向け

Webサイト上で稼働するテキストベースの自動応答ツールです。大きく分けてシナリオ型とAI型があり、「送料」や「返品規定」といった一問一答形式で答えられる質問に適しています。

テキストでの入力が前提となるため、PCやスマートフォンの操作に慣れているユーザー向けに有効な手段がチャットボットです。

ボイスボット：電話対応を自動化したい現場向け

電話による問い合わせ対応を自動化するシステムです。AIが利用者の音声を認識し、問い合わせの回答や担当部署への転送を行います。従来のプッシュ操作（IVR）と比較して、会話形式のみで完結できる点がボイスボットの特徴です。

対話型AIアバター：接客品質と効率を両立したい現場向け

画面上のアバターと音声やチャットで対話を行うAIシステムです。業務の効率化のみを追求するのではなく、対人対応に近い接客の品質を維持したい場合に適しています。視覚的な案内と音声対話の組み合わせにより、機械的な冷たさを払拭できる点が対話型AIアバターの強みです。

なぜ今、「対話型AIアバター」が選ばれるのか

近年、とくに対話型AIアバターの導入が進んでいる背景には、テキストや音声のみのツールでは解決できない課題への対応力があります。対話型AIアバターが選ばれる理由としては、おもに以下の3点が挙げられます。

「冷たい」と感じさせない、視覚と聴覚による安心感

テキストだけのやり取りは、事務的で無機質な印象を利用者に与えてしまいます。対して、AIアバターは音声対話であることに加え、視覚的なアバターがそこに存在しています。

利用者の聴覚と視覚の両方へのアプローチにより、利用者に「対話している」という安心感を与えることが可能です。機械操作への心理的ハードルを下げ、利用率の向上につなげられるでしょう。

機械が苦手な高齢者でも「話すだけ」で使える

社会全体のデジタル化における課題の一つに、高齢者を中心としたデジタルデバイド（情報格差）があります。小さな文字の判読やキーボード入力は、機械操作が苦手な一部の層にとって大きな障壁になってしまいます。

しかし、対話型AIアバターはマイクに向かって「話しかけるだけ」で操作が完結するため、特別なITリテラシーを必要としません。ユニバーサルデザインの観点からも、誰でも利用しやすいインターフェースとして優位性があります。

物理ロボットよりも導入コストが圧倒的に低い

接客自動化の手段の一つとして、物理ロボットの導入も考えられますが、ロボット購入費やメンテナンス費で数百万規模のコストが発生することが多いです。

対話型AIアバターは、タブレットやサイネージなどの端末さえあれば稼働可能です。物理的なハードを持たないソフトウェアであるため、初期導入コストおよびランニングコストを大幅に削減できます。

【業界別】問い合わせ対応の課題とAI活用のメリット

AI活用の実用性は、具体的な利用シーンを考えることでより明確なものになります。さまざまな業界が抱える課題に対し、AIがどのような解決策を提示できるかを解説します。

【自治体】多言語対応と窓口の混雑緩和

自治体などの行政窓口では、複雑な手続きによる対応時間の長期化と、在留外国人への多言語対応が往々として課題に挙げられます。限られた職員数で、すべての利用者ニーズに対応することが限界に達しつつあります。

岐阜県中津川市の導入事例

岐阜県中津川市では、定住情報ポータルサイト「中津川に住もう！」にAIチャットボット『うちのAI Chat』を導入しました。24時間365日、中津川市に関する質問への自動回答体制を構築しています。

Web上での自己解決を促進することで、窓口への問い合わせ件数の削減を実現しています。

【交通業】ダイヤ乱れ時の案内と外国人観光客対応

駅や空港では、平時の乗り場案内や乗換案内に加え、トラブル発生時の対応業務負荷が著しく高くなっています。駅員が対応に追われてしまうことで、現場の混乱を招くリスクがあります。

対話型AIアバターは多言語対応の案内係として機能し、経路案内や運行状況の提供の自動化が可能です。AIによる案内業務の代行により、駅員は安全確認などの人間にしかできない重要な業務に集中できる環境が整います。

【宿泊業】「おもてなし」を感じさせる24時間コンシェルジュ

ホテルや旅館における夜間対応は、少人数体制での運用が多く、電話対応などが負担になりやすい傾向です。しかし、無機質な自動音声による対応では、顧客満足度を損なう懸念があります。

対話型AIアバターであれば、深夜帯でも日中と変わらない均質なサービスレベルで、館内や周辺情報の案内が可能です。機械的で無機質でない「おもてなし」の要素を残しつつ、24時間体制のコンシェルジュとして自動化できる点が導入のメリットです。

【小売業】無人でも商品を魅力的に案内する接客AI

とくに電化製品やアパレルの店舗に多いですが、「店員に声はかけられたくないが、商品の詳細説明は聞きたい」という顧客ニーズが存在します。店員と顧客の適度な距離感を保った接客が求められる場面です。

商品知識を学習したAIアバターの設置により、顧客は自分自身のタイミングで商品についての質問が可能になります。商品の説明や提案をAIが代行することで、機会損失を防ぎ、購買体験を向上させる効果に期待できます。

失敗しない問い合わせAIシステム選定のポイント

AIシステムの導入失敗事例として、「導入後の利用率低迷」や「運用負荷による形骸化」が挙げられます。AIシステムの選定時に確認すべきポイントは、おもに以下の3点です。

回答精度と自社データの連携力が高いか

精度の高い回答を生成するには、一般的なWeb上の知識ではなく、自社だけが保有している商品仕様や社内規定に基づいた情報が求められます。RAG（検索拡張生成）などの技術を用い、独自の学習データから必要な情報をスムーズに引き出せるかが回答精度を高めるカギです。

導入・運用の手間がかからないシステムか

AIの学習データの更新やメンテナンスに高度な専門知識を要するシステムは、運用時に属人化を招くおそれがあります。現場の担当者が簡単にQ&Aの追加・修正を行える管理画面であるか、ベンダーによるサポート体制が充実しているかを確認しましょう。

利用者が使いやすいUI/UXか

AIシステムの最終的な利用者は顧客と現場スタッフであるため、直感的な操作性であるかが重要です。使い勝手の悪さは利用率の低下に直結し、有人窓口への問い合わせが減らない事態を招いてしまいます。UI/UXの良さは選定時における最重要項目の一つです。

対話型AIエージェント『うちのAI Avatar』が選ばれる理由

数ある対話型AIエージェントの中でも、『うちのAI Avatar』は導入の容易さと機能性において優位性を持ちます。『うちのAI Avatar』が選ばれる理由として多いものは以下のとおりです。

まずは『うちのAI Avatar』を実際に体験してください

＼ 実際に『うちのAI Avatar』を使えます／

下の画像をクリックすると、「うちのAI」の情報を学習した『うちのAI Avatar』がご利用いただけます。ぜひお試しください！

『うちのAI Avatar』は、単なる接客にとどまらず、アイデア次第でさまざまな可能性を持っているAIシステムです。「こんな使い方がしたい」「こんな使い方はできる？」のようなご相談だけでも構いませんので、まずはご連絡をいただけると幸いです。

日本語学習だけで自動的に多言語展開

『うちのAI Avatar』は世界人口の90%をカバーする15ヶ国語に対応していますが、それぞれの言語別のデータの準備は必要ありません。日本語のWebサイトやマニュアルをアップデートするだけでAIが学習を行い、他言語の質問に対しても自動翻訳で回答を生成します。翻訳にかかるコストと運用工数を削減し、即座のグローバル対応を可能にしています。

たった一つのURLでマルチデバイスに展開

『うちのAI Avatar』を動作させるにあたって、専用のアプリや特殊なハードウェアは必要としません。発行されたURLへアクセスするだけで、スマートフォン、PC、サイネージなど、ブラウザが動作するあらゆるデバイスで利用可能です。利用場所を選ばないほか、複数の場所で同じアバターを機能させるといった使い方もできます。

オリジナルアバターで親しみやすさをさらに向上

プリセットのアバターを準備していますが、オリジナルキャラクターや社長や広報担当などの実在人物のアバター化にも対応しています。自社独自のキャラクターの活用により、ブランド認知の拡大や親近感の醸成に貢献します。プリセットアバターに店舗の制服を着せるなどの簡単な調整も可能です。

複数箇所に設置しやすい価格設計

同一のデータを学習したアバターを使用する場合、同じURLを開くだけで複数箇所に展開可能です。設置数ごとの追加費用が発生しないため、複数店舗への導入や各コーナーごとの設置において高いコストパフォーマンスを発揮します。

対話型AIエージェントが問い合わせ対応の当たり前を変える

問い合わせ対応の効率化は、コスト削減のみならず、従業員の負担軽減および顧客満足度の向上に直結する課題です。その課題の解決策として、効率性と対人対応の質を両立する「対話型AIアバター」は今後、一般的な選択肢となっていくでしょう。

対話型AIエージェントの中でも『うちのAI Avatar』は、低コストでありながら高精度の回答と容易な運用を実現するシステムとして評価されています。現在の非効率的な業務を変える一手として、ぜひ対話型AIエージェントを導入してみませんか。

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