ホテル・旅館の接客はAI活用でどう変わる？インバウンド・人手不足対策に効く対話型AIエージェント

ホテルや旅館のような宿泊施設でのAI活用方法を紹介。宿泊業の接客課題であるインバウンド・人手不足に対し、対話型AIエージェントがどのように有効であるかを解説します。

ホテル（旅館）でAI活用が必要な理由

インバウンド需要の増加による多言語対応の必要性や人手不足の問題など、ホテル・旅館のような宿泊施設を取り巻く環境変化により、テクノロジーによる業務支援はいまや不可欠な要素となりました。

「人によるおもてなし」の価値を維持するためにも、定型業務の自動化が求められています。宿泊業界へのAI導入が急がれる背景についてまず解説します。

宿泊施設にAIを導入するべき理由

人手不足とフロント業務の負担増加
インバウンド対応における言語の壁
非対面でも「温かい接客」を望む顧客ニーズ

人手不足とフロント業務の負担増加

宿泊業の人手不足は慢性化しており、少人数での運営体制が常態化しています。フロントスタッフは、チェックイン・アウト業務に加え、電話対応、予約管理、周辺案内など多岐にわたるタスクを同時に処理しなければなりません。

実際に令和6年度に国土交通省が行なった調査でも、宿泊事業者が「少しでも人手不足を感じている」割合は約9割にも上ります。とくに都市圏よりも地方部の方が人手不足を感じている割合が高くなっています。

参考：令和6年度「宿泊業の人材確保・育成の状況に関する実態調査事業」

このような状況を打破するために、定型的な案内業務をAIによって自動化・効率化し、スタッフは人間にしかできない高度な接客業務にリソースを集中させる必要があります。

インバウンド（訪日外国人）対応における言語の壁

さまざまな国からのインバウンド（訪日外国人）の増加に伴い、多言語対応は必須のサービス要件となりました。ですが、英語・中国語・韓国語など、複数の言語に対応可能なスタッフを24時間体制で配置することは、コスト面でも採用面でも困難です。

翻訳機の進化によって、以前よりはコミュニケーションを図りやすくなりましたが、翻訳機を介する必要がある以上、どうしてもやり取りに時間を要してしまいます。言語の壁を取り払い、スムーズな意思疎通を実現するシステムの構築が求められています。

非対面でも「温かい接客」を望む顧客ニーズ

自動チェックイン機などの非対面サービスの普及により、業務の効率化は進んでいますが、その一方で「機械的で味気ない」「操作がわからないときに聞きづらい」という不満も一部生じています。

確かに人手不足問題を抱える以上、業務効率化は重要ですが、宿泊施設特有の「温かみ」や「歓迎感」といった情緒的価値へのニーズは変わらず高いままです。

単なる無人化による業務効率化ではなく、対話を通じて顧客の不安を解消できる適度な距離感の接客が、これからの宿泊施設におけるスタンダードとなるでしょう。

『うちのAI Avatar』でホテル（旅館）の接客課題を解決

宿泊施設の接客課題の解決に有効な対話型AIエージェントが、『うちのAI Avatar』です。人間に近いリアルなAIアバターが利用者との音声会話を通じて接客を行います。

宿泊施設固有の情報を学習させることで、24時間365日いつでもフロントスタッフに代わり、施設案内などの情報を提供します。人手不足を補完しつつ、なるべく人間味のある接客体験を提供する、新たなオペレーション体制を構築可能です。

『うちのAI Avatar』による接客課題の解決例

接客課題	『うちのAI Avatar』による解決方法
人手不足とフロント業務の負担増加	24時間365日の稼働体制
インバウンド対応における言語の壁	世界人口の約90%をカバーできる15ヶ国語対応
「温かい接客」を望むニーズ	リアルなAIアバターとの音声会話による接客

▼ホテル（旅館）での『うちのAI Avatar』活用例

ホテル（旅館）に「対話型AIエージェント」を導入するメリット

対話型AIエージェントの導入は、業務効率化に加えて顧客体験（CX）の向上にも寄与します。対話型AIアバターが、現場のオペレーションと宿泊客の双方にもたらすメリットは、おもに以下の3点です。

対話型AIエージェントの導入メリット

24時間いつでも均質なサービスを提供
誰でも使えるユニバーサルなデザイン
アバターと音声で「おもてなし」の温度感を表現

24時間いつでも均質なサービスを提供

深夜や早朝の人員配置が薄い時間帯でも、AIエージェントであれば常時対応可能です。「Wi-Fiのパスワードが知りたい」「館内の情報が知りたい」といった頻出する質問に対し、夜勤スタッフの手を煩わせることなく回答できます。

また、対人では聞きづらいような些細な質問でも、AI相手であれば心理的ハードルが低く、気軽に質問できるようになるでしょう。時間帯を問わず均質なサービスレベルを維持できる点は、対話型AIアバターを導入する大きなメリットといえます。

誰でも使えるユニバーサルなデザイン

キーボード入力やタッチパネル操作は、デジタル機器に不慣れな高齢者や、言語の異なる外国人客にとって障壁となります。

対話型AIエージェントは「話しかけるだけ」という直感的なインターフェースを採用しており、ITリテラシーや言語を問わないユニバーサルな案内手段として機能します。

従来の効率化ツールと対話型AIエージェントの比較

比較項目	従来の方法	対話型AIエージェント
操作方法	文字入力や複雑なボタン操作	音声対話（話しかけるだけ）
言語対応	手動での設定変更が必要	発話言語を自動認識して応答
接客の温度感	事務的・無機質なテキスト表示	アバターと音声による対応
質問への対応力	決められた選択肢・キーワードのみ	曖昧なニュアンスや文脈も理解
情報への到達	画面を操作して自分で探す	質問に対してピンポイントに回答

アバターと音声で「おもてなし」の温度感を表現

従来の効率化ツールは、事務的な印象を宿泊者に与えがちですが、AIアバターは視覚的なキャラクターと音声の組み合わせにより、親しみやすい印象を与えます。

無機質な機械操作ではなく、相手がいる感覚でコミュニケーションが取れるため、機械相手特有の冷たさを和らげられるのが特徴です。業務の効率化を進めると同時に、無人対応でも冷たい印象を与えない点が、宿泊施設における対話型AIアバターのメリットです。

ホテル（旅館）に適したAIエージェントの選び方

さまざまな対話型AIエージェントサービスがありますが、宿泊施設の現場で実用性を発揮するためには、『施設の情報を正確に回答できるか』『ブランドに合う「見た目」と「人格」を作れるか』の2つのポイントがとくに重要です。

施設の情報を正確に回答できるか

汎用的なAIは一般的な知識を有していますが、施設固有の「大浴場の利用時間」や「朝食のメニュー内容」といった情報は持ち合わせていません。そのため、独自のデータを容易かつ正確に学習できるRAG（検索拡張生成）機能の有無が重要です。

マニュアルやWebサイトの情報を読み込ませるだけで、その施設専用の知識ベースを構築できるかを確認しましょう。回答の正確性と学習プロセスの容易さは、運用時の負荷に直結します。

『うちのAI Avatar』なら、URL入力だけで学習完了

『うちのAI Avatar』は、WebサイトのURLやPDF資料などを登録するだけで、施設独自の情報を短時間で学習させることが可能です。Webサイトを更新すればAIの学習内容も自動的に更新されるため、専門的な開発知識は一切不要でありながら、常に最新の情報を反映させたAIスタッフを現場に投入できます。

ブランドに合う「見た目」と「人格」を作れるか

高級旅館とビジネスホテルでは、求められる接客トーンやAIアバターのビジュアルが異なります。画一的なキャラクターではなく、自社のブランドイメージに合致したアバターを作成できるカスタマイズ性が求められます。

宿泊施設の種類とAIアバターの例

宿泊施設の種類	見た目や人格の例
ビジネスホテル	スーツ姿で清潔感があり、テキパキとした簡潔な案内
高級旅館	和装で落ち着いた口調、丁寧な敬語を使用
リゾートホテル	カジュアルな服装で、親しみやすいフレンドリーな対応

『うちのAI Avatar』なら、オリジナルアバターも作成可能

『うちのAI Avatar』ではスタッフ伴走のもと、独自のアバターを作成したり、口調や性格を設定したりできるため、施設のブランドに合わせた柔軟なカスタマイズに対応しています。

既存のスタッフをモデルにした親近感のあるアバターや、施設のマスコットキャラクターを動かすことも可能です。

ホテル（旅館）での『うちのAI Avatar』活用例

実際に『うちのAI Avatar』を導入することで、宿泊施設のオペレーションはどのように変化するかを解説します。フロント業務の効率化から顧客満足度の向上まで、宿泊現場の課題解決に直結する具体的な活用シーンを4つ紹介します。

企業独自の知識を学習し、即戦力のAIスタッフとして活躍

『うちのAI Avatar』は、WebサイトのURLやPDFなどの資料をアップロードするだけで、宿泊施設の基本情報をすぐに習得します。

チェックアウトの時間や朝食会場の案内、近隣の観光情報など、フロントで繰り返される定型的な質問を『うちのAI Avatar』が代行。導入初日から即戦力として稼働し、フロントスタッフの対応工数を大幅に削減します。

導入時の初期設定や学習データの調整については、専任スタッフが伴走してサポートを行いますので、デジタルツールの導入に不安がある場合でも安心して進められます。

施設の世界観を体現する「オリジナルAIスタッフ」を作成

既存のプリセットモデルだけでなく、施設の公式キャラクターや実在するスタッフをモデルに、独自のAIアバターを作成・導入できます。

単なる案内システムにとどまらず、施設の世界観やブランドイメージを反映した対話を通じて、宿泊客の記憶に残る滞在体験を創り出します。他施設との差別化を図り、ブランディングの一環としても機能する「愛されるAIスタッフ」を育成可能です。

AIスタッフのモデルは一からの作成のほかに、プリセットモデルの服装を変更するだけのような簡単な変更もできますので、お気軽にご相談ください。

QRコード読み込みで、客室や出先からも利用可能

専用端末の設置に加え、QRコードを通じて宿泊客自身のスマートフォンから『うちのAI Avatar』を利用できます。客室でくつろぎながら館内サービスを確認するほか、外出先から周辺の飲食店情報を尋ねるといった使い方が可能です。

フロントに出向いたり、内線電話をしたりするほどではない軽微な疑問をその場で自己解決できるため、宿泊客のストレスフリーな滞在体験を実現します。

新人スタッフのロープレ相手として活用

ここまで宿泊客に対しての価値提供に焦点を当てましたが、『うちのAI Avatar』はスタッフ教育のツールとしても有用です。

『うちのAI Avatar』を宿泊客役に見立てて新人スタッフの接客ロールプレイングを行えば、先輩スタッフの時間を奪うことなく、想定問答のシミュレーションを何度でも繰り返し実施できます。また、AIが保有する正確な知識をスタッフが検索・確認するナレッジベースとして活用することで、教育コストの削減とサービス品質の標準化を同時に推進できます。